Fernwartung: Fluch oder Segen ?

In der IT Branche und allen Bereichen in denen intensiv mit der IT „am PC” gearbeitet wird, hat sich die Fernwartung als rasche Unterstützung für die Kunden / AnwenderInnen etabliert. Ein weiterer Vorteil ist die drastische Reduktion von Reisezeiten und -kosten, was  darüber hinaus noch die Umwelt schont.

Was ist Fernwartung überhaupt?

Mittels Fernwartung kann ein Administrator oder Servicemitarbeiter über das Internet oder auch dedizierte Verbindungen auf entfernte Rechnersysteme zugreifen. So können dem Anwender direkt auf seinem Rechner gezeigt werden, wie eine Lösung seiner Aufgabenstellung aussieht. Weiters gibt es die weit verbreitete Betreuung der Server-Systeme, welche oft ohne Interaktion des Kunden oder Anwenders durchgeführt wird.

Auch hier der Vorteil, dass „jederzeit“ oft auch in der Nacht und ohne Reisekosten Service und Wartungsarbeiten bis hin zum Update komplexer Systeme durchgeführt werden. Der Kunde merkt oft nur, dass ein neues Feature, z.B. in Form einer neuen Auswertung oder eines neuen Knopfes vorhanden ist. Sonst wird sein IT-Betrieb nicht gestört, im Gegenteil, durch diese Betreuung wird die Verfügbarkeit der Systeme immens erhöht.

Das klingt doch prima!

Ein Nachteil liegt jedoch genau in dieser Transparenz. Anwender merken oft nicht, dass am System gearbeitet wird und erkennen oft auch nicht, welcher Aufwand und
Dienstleistungspower in seine individuelle Installation investiert wird.

Für den Anbieter oder Dienstleister verbunden ist auch der Verlust des direkten und persönlichen Kundenkontaktes. Man telefoniert, sendet Emails hin und her, aber man kennt die Menschen dahinter nicht mehr. Neben der menschlichen Beziehung leidet vor allem die Kommunikation — fehlt ihr doch eine wesentliche Dimension.

So passiert es z. B. immer öfter, dass beide Seiten unterschiedliche Begriffe für Dinge verwenden und somit u. U. der IT-Dienstleister seine Anstrengung in eine völlig falsche Richtung treibt, obwohl der Anwender denkt, er hat alles richtig angegeben / ausgesagt. 

Ein weiterer großer Unterschied kommt dazu: Ging man früher beim Kunden zur Türe
hinein, so war klar, ab jetzt ist die Dienstleistung zu bezahlen. Geht er zur Türe raus, so ist der Einsatz beendet und damit ist der Kostenrahmen sehr klar abgegrenzt. Beim Einsatz der Fernwartung verschwimmen diese Grenzen und oft herrscht Unsicherheit über den geleisteten Zeitraum oder es mangelt gar am generellen Verständnis, dass eine Leistung kostenpflichtig erbracht wurde.

Auch wenn von den Dienstleistern alle Betreuungszeiten aufgezeichnet werden, der Kunde denkt oft genug „Papier ist geduldig”. Er ist gegenüber den Aufzeichnungen sehr skeptisch. Er sieht nicht, wann der Dienstleister mit seiner Arbeit beginnt und wann er diese beendet.

Für den Dienstleister kommt hinzu, dass oft mehrere Projekte parallel behandelt werden (müssen). Also ist die Zeitzuordnung in kleinen Stücken gegeben. Was es durchaus unübersichtlich, also auf keinen Fall einfacher, macht.

Vernachlässigte Mitwirkungspflichten seitens des Kunden sind ein weitere Hürde. Mangelnde Ausbildung — ja oft genug auch mangelndes Interesse daran überhaupt — erschwert die Aufgabe für den Dienstleister und lässt die Aufwände zeitlich explodieren. So scheitern Fernwartungsarbeiten es oft genug daran, ein Fernwartungsprogamm überhaupt zu starten oder die notwendigen Berechtigungen fehlen. Häufig sitzen völlig überforderte Mitarbeiter auf der Gegenseite und erschweren die Arbeit des Fernwarters zusätzlich.

Heureka! Die Lösung

Gegen mangelnde Transparenz hilft nur eines: Miteinander reden und ausführlich dokumentieren. Regelmässiger Austausch zwischen Dienstleister und Kunde ist zwingende Voraussetzung für eine reibungslose Zusammenarbeit. Hierzu gehören auch klar umrissene vertragliche Vereinbarungen, so genannte Service Level Agreements (SLA). Werkzeuge wie Zeiterfassung und Ticketsystem helfen bei der Dokumentation und dem Nachweis erbrachter Aufwände.

Ein nicht zu unterschätzender Invest ist die Ausbildung der Mitarbeiter beim Kunden. Initiale Schulungen und regelmässige Auffrischungen von ausreichend Mitarbeitern auf Kundenseite helfen den erforderlichen Aufwand langfristig auf ein Minimum zu reduzieren. Mit weiteren Anwender-Trainings lassen sich zudem auch häufige Bedienfehler und somit auch Aufwände für eigentlich unnütze Fehlerbehebungen vermeiden.

Fazit: Fernwartung richtig geplant und durchgeführt kann ein Segen sein für beide Seiten. Man muss nur miteinander reden.

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